Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
'Door te begrenzen blijven we trouw aan onszelf'
INTERVIEW
HUISARTS
DATUM:
14 mei 2024
Veel huisartsenpraktijken kampen met een toegenomen werkdruk. Die is deels ingegeven door het groeiende tekort aan huisartsen, maar ook aan een veranderende relatie tussen huisarts en patiënt. Patiënten zijn doorgaans mondiger en veeleisender dan vroeger, wat kan leiden tot uiteenlopende verwachtingen, en soms ook tot klachten. We vroegen aan een huisartsenpraktijk in het midden van het land hoe zij zich verhouden tot die ontwikkelingen.
Onrust in de praktijk
“We hebben een praktijk met een zeer diverse populatie. Onze patiënten zijn relatief jong met een piek in de leeftijd van 20 tot 40 jaar, en ongeveer 10% van hen komt uit achterstandswijken. Begin 2022, na de coronacrisis, merkten we dat patiënten onrustig waren geworden, veeleisender ook. Alles moest direct gedaan worden, en vaak ook op hun manier. Onze assistenten kregen bijvoorbeeld te maken met verbale agressie aan de telefoon en ook wij, als artsen, voelden ons soms gemanipuleerd door patiënten die bijvoorbeeld een verwijzing opeisten. We beseften dat we alleen een verandering in dit gedrag zouden kunnen aanbrengen als we zelf zouden veranderen.”
De wereld een beetje mooier en liever maken
“Met de hele praktijk volgden we een agressietrainingsavond. We leerden agressie in haar verschillende vormen beter te herkennen en kregen zinvolle tools om er anders mee om te gaan. We deelden casussen met elkaar om ervan te leren en probeerden met nog meer aandacht en compassie te luisteren naar de patiënt. We noemden dit project ‘Liever’, omdat we de wereld met elkaar een beetje mooier en vriendelijker willen maken. Geregeld spraken we er ook over met patiënten, in de hoop dat zij onze intentie zouden meenemen naar hun eigen privé- en werkomgeving.”
Irreële hulpvragen
“In het voorjaar 2023 merkten we weer een verandering op. Psychiatrische patiënten en hun familie belden en eisten, wisselden snel van huisarts en belden zonder aankondiging en begrenzing naar de klachtenfunctionaris. De hulpvraag was vaak irreëel, en veelvuldig ingeluid door de zin: ‘ik voel me door jullie niet gezien’. We bleken niet goed bestand tegen deze vorm van manipulatie. We beseften wel dat de psychiatrische patiënt in feite hulpbehoeftig is, mede gezien de lange wachttijden in de psychiatrische zorg, maar ook dat wij als huisartsen niet in staat zijn om aan die hulpvraag te voldoen. Bij elk agressief telefoontje ging er een siddering door de praktijk en ook het werkplezier leed eronder. Zo kon ’t niet doorgaan.”
(H)erkenning van de klachten
“We legden voor het eerst contact met de klachtenfunctionaris van skge, die onze zorgen herkende. Zij luisterde goed naar ons verhaal en probeerde samen met ons de onderliggende behoefte van de patiënt te zien. Zo normaliseerde zij de klachten, door ze niet te groot te maken en door te benadrukken dat we deze klachten niet persoonlijk moesten opvatten. Dit gaf ons een gevoel van samen naar de problematiek kijken. We leerden dat het belangrijk is om onze eigen normen en waarden te behouden, en niet vanwege klagende patiënten over eigen grenzen te gaan.”
Begrenzing is lastig en nodig
“Andere agressietrainingen volgden, en we merkten dat begrenzing lastig en nodig is, zeker voor de jongere huisartsen. Maar door te begrenzen blijven we trouw aan onszelf, aan ons vak, en aan onze normen en waarden. In de huisartsenopleiding is daar geen enkele aandacht voor. Daar wordt ‘shared decision making’ gepromoot, wat betekent dat de zorgverlener vooral aan zichzelf mag gaan werken als een gesprek niet goed verloopt. Maar soms is het genoeg om aan patiënten te zeggen dat je je best doet. Of om aan te geven dat zij teveel van je vragen. Deze zinnen zijn zo simpel en zo helpend, en zo waar.”
Patronen herkennen
“De omgang met agressie heeft in onze praktijk veel discussie opgeleverd en veel tijd gekost. We documenteren alle klachten, zodat we hierin patronen kunnen herkennen. Het helpt ons om er samen bij stil te staan, ook omdat agressie zich in zoveel verschillende vormen aandient. Zo hebben we nu te maken met de zogenoemde witte-boorden-agressie van hoogopgeleide patiënten die geld en genoegdoening eisen van de huisarts, als er ook maar ergens in de zorgketen iets misgaat. Of (psychiatrische) patiënten die direct naar het Tuchtcollege stappen en vele uren in een vaak zinloze zaak steken, wat dan ook weer vele uren werk en stress bij onze medewerkers oplevert. En dan hebben we ook nog de reviews op internet, waar patiënten ongefundeerd iets kunnen beweren wat zij niet eens met onszelf hebben besproken. Dit doet pijn, omdat we hiertegen machteloos staan. Mag dit zomaar? Is dit helpend voor de zorgverleners? Wat doet de LHV hiertegen?”
Een prachtig vak
“Waarom wij dit probleem zo serieus nemen? Omdat het veel jonge artsen weerhoudt om voor dit prachtige vak te kiezen. Zij zijn bang voor agressie die op de persoon wordt gespeeld. Bang voor een aanval op social media. Bang om voor het Tuchtcollege gedaagd te worden, alsof we kleine kinderen zijn die gestraft moeten worden voor slecht gedrag, zoals vroeger op de tuchtschool. Natuurlijk heb je een kanaal nodig voor ontevreden patiënten, maar waarom geven we de klachtenfunctionaris niet een duidelijker vignet, en bewaren we het Tuchtcollege alleen voor de grote problemen? We hebben rugdekking nodig, juist nu, om ons mooie vak zuiver te houden. Het belangrijkste woord? Respect voor elkaar, en voor elkaars grenzen. Dan kunnen wij als huisarts het verschil blijven maken voor onze patiënten.”