Soms gaat er iets mis in het contact tussen zorgverlener en patiënt, bijvoorbeeld op het gebied van de kwaliteit van zorg, de bereikbaarheid of de behandeling. Als zij er samen niet uitkomen, kan de klachtenfunctionaris van skge optreden als een bemiddelaar.
Soms is het al genoeg om de onvrede te uiten en laat de patiënt het daarbij. In andere gevallen geeft de klachtenfunctionaris tips om het gesprek met de zorgverlener alsnog te voeren. Lukt dit niet, dan kan de klager het klachtenformulier schriftelijk indienen via de website.
Het secretariaat van skge checkt vervolgens of de zorgaanbieder is aangesloten bij skge. Er volgt een telefonisch intakegesprek, waarin de patiënt de klacht mondeling toelicht. De klachtenfunctionaris luistert, vraagt door en probeert te achterhalen wat de klager wil bereiken. Vervolgens belt de klachtenfunctionaris met de zorgverlener om de klacht over te brengen en een reactie te vragen. Die wordt dan weer teruggekoppeld aan de klager.
Alles wat van beide kanten gezegd wordt, wordt ook gedeeld met de ander, om zo meer begrip voor elkaars standpunt te krijgen. Deze uitwisseling van inzichten noemen we een pendelbemiddeling. In de meeste gevallen vindt die telefonisch plaats. Soms stelt de klachtenfunctionaris ook voor om elkaar te ontmoeten op een neutrale locatie om daar een bemiddelingsgesprek te voeren.
Negen van de tien klachten worden zo op een goede manier opgelost. Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst, kan hij een procedure opstarten via de geschilleninstantie.
We krijgen dagelijks tientallen telefoontjes. Vaak van patiënten die een vraag hebben over een voorval dat zich heeft afgespeeld rondom huisartsenzorg. Mensen vragen zich af of wat er gebeurt is wel oké is en of ze hierover bijvoorbeeld een klacht in kunnen dienen. Onze klachtenfunctionarissen staan al deze mensen te woord.
Skge trekt vaak het land in om huisartsen te informeren over de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg en de juiste procedure bij de afhandeling van klachten.
Wilt u meer weten over een eventuele scholing? Stuur een mail naar info@skge.nl.
Sinds 2017 organiseert skge bijeenkomsten voor alle klachtenfunctionarissen werkzaam in de huisartsenzorg. Door kennismaking en kennisuitwisseling draagt het netwerk bij aan de verdere professionalisering van de klachtenfunctionarissen. Diverse experts hebben, ieder vanuit een eigen invalshoek, reeds een bijdrage geleverd aan de bijeenkomsten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een expert op het gebied van conflictmanagement of experts op het gebied van het aansprakelijkheidsrecht om te vertellen over hoe om te gaan met claims in het traject bij de klachten functionaris.
Skge biedt klachtenfunctionarissen uit het netwerk tevens de mogelijkheid om deel te nemen aan intervisie.
Bent u klachtenfunctionaris, werkzaam in de huisartsenzorg en wilt u meer weten? Stuur een mail naar info@skge.nl.
Eerdere uitspraken worden anoniem gepubliceerd. Zij geven waardevolle informatie over wat er speelt in de zorg, en hoe patiënten en zorgverleners daarvan kunnen leren.
