Als er een klacht tegen u wordt ingediend, kan dit zeer ontregelend zijn. Het initiatief ligt immers bij de patiënt en dat dwingt u, als zorgverlener, in een afwachtende houding.
Dat betekent echter niet dat u niets kunt doen. Wees niet bang om de klacht zelf bespreekbaar te maken en luister met oprechte aandacht naar de ervaringen van uw patiënt.
Zij willen gezien en gehoord worden in hun onvrede, en het kan al enorm opluchten als u daartoe de ruimte biedt, zonder in de verdediging te schieten. Indien gewenst kan de klachtenfunctionaris u van tips voorzien om dit gesprek op een goede manier te voeren.
De klacht kan ook worden voorgelegd aan de klachtenfunctionaris en, mogelijk in tweede instantie, aan de geschillencommissie. Hieronder lichten wij, stap voor stap, beide procedures toe.
