Een moeder is ontevreden over de manier waarop de huisartsenpraktijk met de keelontsteking van haar zoontje is omgegaan en dient een klacht in bij skge.
De klacht | De moeder belde ’s morgens om 9.30 uur met de huisartsenpraktijk, omdat haar zoontje steeds zieker en ook benauwd werd. De assistente zei dat alle plaatsen al bezet waren, maar de moeder mocht om 13.30 uur naar het telefonisch spreekuur bellen. Dat deed de moeder. De huisarts in opleiding dacht aan een virusje. De moeder vroeg of het ook een bacteriële infectie kon zijn, maar de huisarts zei dat ze dat door de telefoon niet kon zien. Ze vond het niet nodig om het kind te zien, maar wilde wel een antibioticakuur voorschrijven. Die kuur bleek onmiddellijk te helpen.
De moeder vindt dat haar zoon wel had moeten worden gezien. Ze kijkt op de website van de huisartsenpraktijk, vindt daar het klachtenformulier van skge en vult dat in. De klachtenfunctionaris van skge belt haar een dag later op. Een van de eerste vragen is of de moeder de klacht al met de huisarts heeft besproken. Dat blijkt niet het geval.
De gemiste kans | De eerste stap in een goede klachtenprocedure is dat huisarts en patiënt er samen proberen uit te komen. Dit is de snelste en kortste weg. Daarom is het belangrijk dat op de website van de huisartsenpraktijk duidelijk staat aangegeven dat de praktijk open staat voor klachten en daarover graag het gesprek aangaat. Als het niet lukt om er samen uit te komen, of als de patiënt toch liever meteen een onafhankelijke klachtenfunctionaris laat meekijken, kan de patiënt een klacht indienen bij skge. De klachtenfunctionaris gaat dan bemiddelen. Zo’n 95% van de klachten wordt op die manier alsnog afgehandeld en vaak ook opgelost.
De tip | Geef op de website van de huisartsenpraktijk duidelijk aan dat de praktijk open staat voor alle klachten: over medische behandeling, bejegening, bereikbaarheid en andere dingen. Zet er een telefoonnummer of e-mailadres bij waar patiënten terecht kunnen of geef de optie om een klachtenformulier van de praktijk zelf in te vullen. Wijs iemand in de praktijk aan om klachten te behandelen. De huisartsenpraktijk is vrij om te bepalen wie: een huisarts, praktijkmanager, POH of assistent. Het helpt als het iemand is die werkelijk affiniteit heeft met het behandelen van klachten en patiënten een veilig gevoel geeft. Anders zullen patiënten alsnog liever direct naar skge gaan.
De verbeterkans | De klachtenfunctionarissen van skge merken dat veel huisartsen het moeilijk vinden om een klacht te krijgen. Vaak bestaat de neiging om klachten weg te duwen in plaats van ze toe te laten, zeker als het om klachten gaat van patiënten die toch al als ‘moeilijk’ bekend staan. De ervaring leert dat het uit de weg gaan van een klacht het probleem eerder vergroot dan verkleint. Een klacht die wordt doorgeschoven naar skge gaat eerder meer dan minder tijd kosten.
Juist door open te staan voor klachten, wordt het lichter om klachten te melden, te ontvangen en te bespreken. Een klacht geeft een zorgverlener de kans om uit te leggen waarom er iets mis was gegaan en om het proces te verbeteren. Ook als er even geen praktische oplossingen zijn, helpt het om daarover te communiceren. Het gaat erom dat patiënten zich gehoord voelen.
Dit vraagt van huisartsen en praktijkteam het besef dat niemand onfeilbaar is. Elke professional maakt fouten. Klachten horen erbij. ‘Fout gegaan’ wil niet altijd zeggen ‘fout gedaan’.
Meer weten over hoe je kunt omgaan met klachten? Kijk voor een bijscholing in de agenda of stuur een mail naar info@skge.nl.
