Een kind valt met het hoofd op de plavuizenvloer en raakt kort buiten bewustzijn. De vader belt met een huisartsenpost.
De triagist meldt na overleg met de dienstdoende huisarts dat het niet nodig is om naar de HAP te komen. Maar na een telefoontje met 112 wordt het kind per ambulance naar het ziekenhuis gebracht. Vader begrijpt niet waarom de huisarts niet uit voorzorg naar het kind heeft willen kijken en dient een klacht in bij skge.
De klachtenfunctionaris van skge belt vader na ontvangst van de klacht op en hoort dan het hele verhaal. De zoon valt met zijn hoofd op de vloer, huilt even en verliest dan kort het bewustzijn. Dat gaat gepaard met stuiptrekkingen en een gorgelende ademhaling. Vader belt met de HAP. De triagist geeft na overleg met de dienstdoende huisarts het advies om het kind vijf dagen rustig aan te laten doen. Naar de HAP komen is niet nodig, want de autorit zou slecht zijn voor het hoofd van het kind. Een half uur na de val is het kind nog niet helder en heeft pijn in hoofd en nek. Vader belt dan naar 112. De meldkamer stuurt een ambulance die het kind voor controle naar het ziekenhuis brengt. Er wordt een CT-scan gemaakt om te kijken of er een bloeding in het hoofd is geweest. Dat blijkt niet het geval, maar het kind heeft wel een hersenschudding. Het personeel van de ambulance en de spoedeisende hulp vindt het onbegrijpelijk dat de huisarts op de HAP het niet nodig vond om het kind te zien. De vader vindt dat ook. Hij wil weten hoe de huisarts tot die beslissing is gekomen en dient daarom een klacht in, niet bij de HAP zelf, maar rechtstreeks bij skge, omdat hij daar al googlend bij uitkomt. De betreffende huisartsenpost is bij skge aangesloten.
Nadat de klachtenfunctionaris het verhaal van de vader heeft aangehoord, neemt zij contact op met de klachtencoördinator bij de HAP. Omdat er nog geen contact is geweest tussen de HAP en de klager stelt de HAP-coördinator voor eerst te proberen om de klacht in een gesprek tussen vader en de betrokken huisarts op te lossen. Zowel de vader als de huisarts zijn daartoe bereid.
Er wordt een telefonisch gesprek geregeld. In dat gesprek biedt de huisarts zijn excuses aan. Hij zegt dat de informatie die hij van de triagist kreeg anders was dan de informatie die hij van de vader hoort, en dat hij achteraf gezien niet de goede beslissing heeft genomen. Voor de vader is daarmee de kous af. Als de klachtenfunctionaris van skge hem belt om te vragen hoe het gesprek met de huisarts is verlopen, zegt hij dat de klacht kan worden afgesloten. De situatie kan niet worden overgedaan, de vader voelt zich wel gehoord.
Hoe werkt de samenwerking tussen skge en HAP’s/ zorggroepen?
De procedure voor de oplossing van een klacht bestaat volgens de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) uit drie stappen. De eerste, meest laagdrempelige stap houdt in dat de zorgaanbieder de klacht zelf probeert op te lossen in een gesprek met de patiënt. Als dat niet lukt, volgt de tweede stap: een onafhankelijke, neutrale klachtenfunctionaris doet een poging om te bemiddelen. Als ook die bemiddeling niet slaagt, volgt de derde stap: de klager kan een formele klacht indienen bij de geschilleninstantie.
Om de eerste stap te laten slagen, is het van belang dat huisartsen, huisartsenposten en zorggroepen duidelijk op hun website vermelden waar patiënten een klacht kunnen indienen en hoe de interne klachtenbehandeling verloopt. Veel huisartsenposten en zorggroepen hebben een interne klachtenfunctionaris aangesteld. Vaak lukt het hun om een klacht in een gesprek tussen zorgaanbieder en patiënt op te lossen; zeker als de klacht snel wordt opgepakt. Als dat niet lukt, kunnen patiënten hun klacht voorleggen aan de onafhankelijke, neutrale klachtenfunctionaris van skge. De klachtenfunctionaris probeert de klacht dan alsnog via bemiddeling op te lossen.
Het komt wel eens voor dat patiënten hun klacht niet bij de HAP of zorggroep zelf willen indienen, omdat het vertrouwen al te veel is geschaad of omdat zij de onafhankelijkheid van de interne klachtenfunctionaris betwijfelen. Daarom kunnen patiënten ook direct met hun klacht bij de onafhankelijke, neutrale klachtenfunctionaris van skge terecht. De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager en zet daarna de bemiddeling in gang. Als de bemiddelingspoging van de klachtenfunctionaris ook niet slaagt, kan de klager de klacht (desgewenst) indienen bij de geschilleninstantie, die dan een bindende uitspraak doet.
