Een patiënt met diabetes is heel ongerust over de bijwerkingen die hij van de medicatie ervaart. Hij heeft last van zijn luchtwegen, is snel kortademig en krijgt te weinig lucht. Het lezen van de bijsluiter heeft hem heel ongerust gemaakt. Maar bij zijn huisarts krijgt hij voor zijn gevoel geen gehoor.
Daarom stuurt hij skge een brief met zijn klacht.
De klachtenfunctionaris belt hem op om zijn verhaal te horen. Uit het gesprek blijkt inderdaad dat de klager zich grote zorgen maakt. Hij komt gestrest, geagiteerd en bij vlagen warrig over, en komt steeds maar terug op de bijsluiter en alles wat daarin aan mogelijke bijwerkingen wordt genoemd. De klachtenfunctionaris vraagt of het zou helpen als hij meer uitleg krijgt over de medicatie en meer inzicht krijgt in het effect ervan. Dat is precies wat de klager wil. De klachtenfunctionaris zegt dat ze de huisarts gaat bellen om de klacht en de wens van de klager door te geven.
Dat doet ze meteen. Als ze de huisarts aan de telefoon krijgt en het verhaal aan hem vertelt, reageert hij begripvol en daadkrachtig. Hij zegt dat de klager haast dagelijks naar de praktijk belt en dan ook wel uitleg krijgt, maar dat dit kennelijk niet overkomt. “Ik ga zo meteen visite rijden, dan ga ik gelijk even bij hem langs.” De klachtenfunctionaris zegt dat ze dat bericht zal overbrengen aan de klager. Die is heel blij dat de huisarts nog diezelfde dag langs komt.
Een paar dagen later belt de klachtenfunctionaris naar de klager om te horen hoe het bezoek van de huisarts is geweest. Het verschil met de week ervoor is enorm. De patiënt is ontspannen, tevreden en blij. Hij heeft een goede uitleg kregen en is gerustgesteld. “Ik heb weer vooruitzicht.”
De klachtenfunctionaris belt ook nog even naar de huisarts. “In feite heb ik niet veel anders gedaan dan anders, behalve dan dat ik bij de patiënt langs ben gegaan. Wat ik ervan geleerd heb, is dat ik heel duidelijk moet communiceren op een manier die bij de patiënt past. Ik maakte bijvoorbeeld tijdens het gesprek een grapje en merkte meteen dat hij dat verwarrend vond. Ik ben me er nog bewuster van geworden dat elke patiënt een eigen benadering nodigt heeft.”
