Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
Nawoord door onze directeur/bestuurder
De presentatie van ons jaarverslag gaat steevast gepaard met een moment van bezinning. Zo’n terugblik voelt als een soort tijdcapsule, die ons enerzijds wijst op al het werk dat is verzet, en anderzijds op de plannen die nog wachten op verwezenlijking. Ons werkveld, de wijkgerichte eerstelijns zorg, is immers voortdurend in beweging. Het is een wereld waarin zorgverleners en patiënten veelvuldig met elkaar in contact staan; voor laagdrempelige vragen, maar vaak ook op kwetsbare en zelfs beladen momenten. Dat er in dat menselijke contact soms iets misgaat, is helaas onvermijdelijk. Dat skge heel vaak kan helpen om die klacht om te buigen naar een oplossing, blijft bijzonder. Iedere klacht is uniek en bevat een kans om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. De kennis die uit die klachten en geschillen naar voren komt, delen we steeds beter met de buitenwereld.
Laten we eerst naar de jaarcijfers kijken. Waar de klachten jegens mondhygiënisten, sinds 2021 bij de skge klachtenfunctionaris aangesloten, licht toenamen (28, t.o.v. 24 in 2021), nam het aantal geschillen waarbij openbare apothekers betrokken waren juist af (10, t.o.v. 15 in 2021). Deze schommelingen zijn in lijn met het beeld van de afgelopen jaren, maar de absolute getallen zijn te gering om er algemene conclusies aan te verbinden. Bij de huisartsen zien we net als vorige jaar een stijging in het aantal klachten (1.680 t.o.v. 1.599 in 2021), maar die stijging lijkt wel enigszins af te vlakken ten opzichte van het jaar daarvoor (1.317 in 2020). Tegelijkertijd voeren onze klachtenfunctionarissen beduidend meer adviesgesprekken dan voorheen. Het zou mooi zijn als er een correlatie tussen beide trends blijkt te zijn; als patiënten en zorgaanbieders zich door deze tips en adviezen gesteund en gesterkt voelen om met elkaar het goede gesprek te voeren over de onderliggende klacht. Het is nog te vroeg om deze cijfers met stelligheid te duiden, maar we blijven ons inspannen om klachten in een vroeg stadium respectvol te bejegenen en zo nodeloze escalaties te voorkomen.
De cijfers die we in dit verslag presenteren, vertellen niet het hele verhaal. Ja, dat skge 95% van de binnengekomen klachten in de bemiddelingsfase afhandelt, spreekt zeker tot de verbeelding. De werkelijkheid ligt wellicht iets genuanceerder, want we hebben geen zicht op de andere juridische wegen die klagers mogelijk bewandelen. Toch, dat zo’n overgrote meerderheid de klacht afsluit, betekent in ieder geval dat zij op dat moment tevreden waren over het traject met de klachtenfunctionaris. Lees het lunchgesprek met onze collega’s en je begrijpt beter waarom. De gedrevenheid van dit team, de bereidheid om zich in beide perspectieven te verplaatsen, de vastberadenheid om naar ruimte te zoeken voor wederzijds begrip: jaarlijks voelen heel veel mensen – zowel zorgverleners als patiënten – zich gehoord, omdat er met hoofd én hart naar hen geluisterd wordt. Dat is pure winst, waarmee de hele sector zijn voordeel kan doen.
Want al is iedere klacht uniek, uit de bemiddelingsgesprekken en de geschiluitspraken komen wel degelijk veelvoorkomende thema’s en dilemma’s bovendrijven. Door die kennis te delen met de buitenwereld, willen we bijdragen aan de algehele kwaliteit van de eerstelijnszorg. In 2022 hebben we samen met De Geschillencommissie in Den Haag een aantal overkoepelende thema’s geanalyseerd en gepubliceerd, opdat de hele zorgsector daarvan kan leren. Ook de uitspraken van skge geschillencommissies vind je terug op onze website, omdat zij waardevolle inzichten bevatten voor een verdere professionalisering van de zorg. De geschillencommissies bieden de duidelijkheid van een onpartijdig en onafhankelijk oordeel, dat totstandkomt na een zorgvuldige afweging van de diverse belangen. In het vraaggesprek met drie commissieleden kun je lezen vanuit welke drijfveren zij aan de commissie deelnemen en hoe zij zich met juridische expertise, medische ervaring en mensenkennis inzetten om het perspectief van beide partijen tot zijn recht te laten komen.
Om al die kennis laagdrempelig beschikbaar te stellen, hebben we in 2022 veel tijd en energie gestoken in een nieuwe website. Vandaag de dag is de online omgeving niet meer weg te denken en vormt zij voor veel bezoekers een eerste stap in hun zoektocht naar een oplossing voor hun klacht. We hebben de website qua structuur en inhoud zó ingestoken, dat patiënten en zorgaanbieders stap voor stap begeleid worden op hun ‘klantreis’ in de wereld van klachten en geschillen. Door te investeren in een natuurlijke navigatie, begrijpelijke taal en heldere informatie maken we de toegang nog laagdrempeliger. Daarvan hebben we de eerste resultaten inmiddels kunnen verzilveren, want in het eerste kwartaal van 2023 zagen we een significante toename in het aantal adviesaanvragen via de website. Ook met onze socials en met de uitzendingen op het skge postcastkanaal zijn we op een eigentijdse manier dichtbij en benaderbaar.
En zo beweegt skge mee met de tijd, en ook met de markt. We blijven werken aan de professionalisering van onze organisatie, zodat we klagers en zorgaanbieders nog gerichter kunnen bedienen. Als kennis- en expertisecentrum staan we met beide benen in de samenleving, en met open armen naar andere beroepsgroepen die zich mogelijkerwijs bij skge willen aansluiten. Ons fundament is zo stevig en uitgebreid, dat we ook andere zorgaanbieders uit de eerstelijnszorg kunnen en willen ondersteunen in de uitvoering van de Wkkgz. Daarover hebben we al enkele verkennende gesprekken gevoerd, maar of die tot een overeenkomst zullen leiden… daarover vertel ik u graag meer in ons volgende jaarverslag!