Op grond van artikel 15 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moeten zorgaanbieders over een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikken. Deze persoon mag bij de zorgaanbieder werken, maar moet de klachten wel onafhankelijk behandelen.
De klachtenfunctionaris helpt met het indienen en formuleren van de klacht. De klachtenfunctionaris probeert daarnaast met de partijen tot een oplossing te komen.
Onderstaande analyses zijn bijgewerkt in de jaren:
– 2024
– 2023
In de inhoudelijke uitspraak kunt u lezen in welk kalenderjaar de uitspraak gedaan is.
2023
Verplichting instellen klachtenfunctionaris
In de zaak 14101/27715 oordeelt de Geschillencommissie Zorg Algemeen dat de zorgaanbieder niet alleen Jeugdzorg aanbiedt, maar ook zorg waarop de Wkkgz van toepassing is. Dat betekent dat de zorgaanbieder dient te beschikken over een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Een dergelijke klachtenfunctionaris of een klachtencommissie heeft deze zorgaanbieder niet. De commissie oordeelt dat de klacht van de cliënt over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder op basis van de Wkkgz gegrond is.
In het tussenadvies met referentienummer 129599 van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg gaat de commissie nader in op de taak van een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft in zijn algemeenheid tot taak ondersteuning te bieden aan de cliënt bij (het indienen van) een klacht. De klachtenfunctionaris dient zich daarbij te richten op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht, waarbij hoort het voorlichten van cliënten over de diverse klachtmogelijkheden.
De klachtenfunctionaris in kwestie had op grond van haar informatie- en adviesplicht op eigen initiatief de cliënt moeten wijzen op de interne klachtenregeling en de daarin opgenomen interne klachtenprocedure, die in principe gevolgd moet worden voordat een cliënt zich tot de geschillencommissie kan wenden.
Tot de taak van de klachtenfunctionaris mag volgens de commissie ook de zogenaamde doorzendplicht worden gerekend, dat is de plicht om een ontvangen klacht door te zenden aan de Raad van Bestuur of de klachtencommissie.
Onafhankelijkheid klachtenfunctionaris
De onafhankelijkheid van klachtenfunctionarissen staat met enige regelmaat ter discussie in uitspraken van de commissie. Zo is het volgens de commissie niet de bedoeling dat de klachtenfunctionaris het verweerschrift voor de zorgaanbieder gaat schrijven of namens de zorgaanbieder de zitting bij de commissie bijwoont.
Tijdens de geschillenprocedure bij de commissie
In de bovengenoemde zaak 14101/27715 concludeert de Geschillencommissie Zorg Algemeen ook dat de klachtenfunctionaris het verweer van de zorgaanbieder heeft geschreven. De klachtenfunctionaris is wel aangesteld op basis van de Jeugdwet, maar het schrijven van het verweer is in strijd met zijn rol als (onafhankelijke) klachtenfunctionaris als bedoeld in de Wkkgz. De commissie oordeelt dat de klacht van de cliënt over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder op basis van de Wkkgz gegrond is.
In de zaak 34381/38885 merkt de Geschillencommissie Ziekenhuizen op dat zij het vreemd vindt dat de zorgaanbieder ter zitting (mede) vertegenwoordigd werd door de klachtenfunctionaris. Dit terwijl de klachtenfunctionaris moet worden gezien als een onafhankelijke persoon.
Ook in de zaak 113513 staat de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris centraal. De Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg oordeelt hierin dat de klachtenfunctionaris zich niet onafhankelijk gedroeg. De klachtenfunctionaris heeft het verweerschrift van de zorgaanbieder ondertekend. Ook vertegenwoordigde de klachtenfunctionaris de zorgaanbieder tijdens de zitting. De commissie adviseert de zorgaanbieder om maatregelen te nemen waardoor de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris wordt gewaarborgd en de schijn van partijdigheid wordt voorkomen.
