Het betreft een complexe klacht, bestaande uit diverse onderdelen, die alle gerelateerd zijn aan (de kosten van) het begeleidingsgesprek. Zo’n begeleidingsgesprek vindt plaats bij een eerste uitgifte van medicatie en bij medicatie die langer dan een jaar geleden is verstrekt, en dan wanneer de medicatie aan de patiënt wordt meegegeven. De apotheker beoordeelt of een begeleidingsgesprek nodig is. Een patiënt kan een begeleidingsgesprek ook weigeren, maar dan is het aan de apotheker of hij deze medicatie al dan niet meegeeft aan de patiënt. De kosten voor het begeleidingsgesprek mogen alleen in rekening worden gebracht als het gesprek ook daadwerkelijk heeft plaatsgevonden.
In deze specifieke klacht verwijt klager aan de apotheker:
1. Dat zij begeleidingsgesprekken in rekening brengt, terwijl die volgens hem niet zijn gevoerd. De commissie acht deze klacht ongegrond, omdat zij de feiten die aan deze bewering ten grondslag liggen, niet kan vaststellen.
2. Dat hij niet geïnformeerd is over de verhoging van de prijzen voor de terhandstelling en het begeleidingsgesprek nieuw UR-geneesmiddel. Klager is verzekerd bij een zorgverzekeraar waarmee verweerster een contract heeft. Toch berekent de apotheker niet het tarief dat is afgesproken met de zorgverzekeraar, maar het hogere tarief van de standaardprijslijst dat alleen van toepassing is op ‘niet-verzekerde consumenten en op consumenten waarvan de ziektekostenverzekeraar geen contract heeft afgesloten met de betreffende zorgaanbieder’. Naar het oordeel van de commissie had de apotheker in de gegeven context het tarief, afgesproken tussen haar en de zorgverzekeraar, in rekening moeten brengen. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.
3. Dat op de nota alleen ‘code 97’ staat vermeld voor de ter handstelling en begeleidingsgesprek. De commissie oordeelt dat de nota duidelijk en begrijpelijk moet zijn voor een patiënt en dat de apotheker de titel van de prestatiebeschrijving had moeten vermelden. Zij acht dit klachtonderdeel gegrond.
4. Dat zij patiënten niet vooraf informeert dát er een begeleidingsgesprek gaat plaatsvinden en welke tarief daarvoor wordt berekend. De commissie oordeelt dat het praktisch niet uitvoerbaar is om aan iedere patiënt te vertellen dát er een begeleidingsgesprek gaat plaatsvinden. De poster met de geldende zorgtarieven en de vermelding op de website volstaan. De commissie acht deze klacht ongegrond.
5. Dat hij niet wordt ingelicht over afspraken die gemaakt zijn tussen de apotheek en zijn zorgverzekeraar. Ook is hem niet duidelijk of de apotheker een contract heeft met zijn zorgverzekeraar. De commissie oordeelt dat klager formeel geen partij is bij de afspraken die zijn gemaakt tussen zijn zorgverzekeraar en de apotheek van verweerster. De onduidelijkheid over de contractrelatie is te wijten aan een miscommunicatie bij de zorgverzekeraar, waardoor de apotheek niet in de zorgzoeker werd vermeld. De commissie oordeelt dat verweerster hier niets aan kan doen, en acht dit klachtonderdeel ongegrond.
Klik hier voor gehele uitspraak:
Datum uitspraak: 15-02-2023
Datum publicatie: 09-03-2023
Referentie: 20220105
De zorg is mensenwerk
Dat betekent dat er ook wel eens iets misgaat. Bent u ontevreden over uw zorgverlener, bijvoorbeeld op het gebied van de kwaliteit van zorg, de bereikbaarheid of de behandeling? Probeer dit dan eerst samen te bespreken, hoe lastig dat soms ook is. De klachtenfunctionaris van skge kan u hiervoor handige tips geven.
Komt u er samen echt niet uit? Dan kan de klachtenfunctionaris bemiddelen tussen u en de zorgverlener. Bij haar kunt u uw verhaal kwijt en vervolgens geeft zij aan de zorgverlener de gelegenheid om te reageren. Over en weer probeert zij zo het vertrouwen te herstellen. Lukt dit niet dan kunt u bij skge een officiële klacht of zelfs een geschil aanbrengen.
1
Probeer eerst zelf het gesprek aan te gaan met uw zorgverlener. Een goede voorbereiding helpt daarbij.
De ervaring leert dat een 1-op-1 gesprek met uw zorgverlener vaak al veel oplost. Ziet u daar tegenop? Dan helpt skge u verder met handige tips.
2
Komt u er samen niet uit? Dan kan de klachten-
functionaris bemiddelen tussen u en de zorgverlener.
