Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
Het team van skge over samenwerken zonder oordeel
Verzamel een deel van het team van skge rondom de lunchtafel, en het gesprek ontstaat vanzelf. Tussen het brood en de salades door vullen klachtenfunctionarissen, secretariaatsmedewerkwerkers en directeur elkaar naadloos aan. De humor wordt daarbij niet geschuwd, de ernst evenmin. Beide zijn ook nodig voor de bemiddelingsgesprekken die hier dagelijks gevoerd worden, bedoeld om klager en zorgverlener dichter bij elkaar te brengen. De getallen liegen er niet om: zo’n 96% van alle inkomende klachten worden door dit team afgehandeld, zonder dat het tot een geschil of een verdere escalatie komt. Wat doen zij om onvrede om te buigen naar een oplossing en wat betekent dit voor hun onderlinge samenwerking? We vroegen hun naar het geheim van de smid en kregen een antwoord dat verre van geheimzinnig is.
Tessy: “In de afgelopen jaren hebben we met elkaar een hecht team opgebouwd. Dat is bijna vanzelf zo gegroeid. We zijn geen logge, onpersoonlijke club. Aan de basis van ons team ligt een oprechte interesse in elkaar, zoals we die ook tonen voor patiënten en zorgverleners die via skge naar een oplossing zoeken. We zijn gewoon een goed team; niet alleen aan de telefoon, maar ook bij het koffieapparaat.”
Jiske: “Ons team bestaat momenteel uit twee ambtelijk secretarissen, vijf klachtenfunctionarissen, twee secretariaatsmedewerkers en mijzelf, als directeur. De klachtenfunctionaris is bij uitstek een mensenmens. Je kunt dit vak niet uitoefenen zonder een gemeende belangstelling voor de ander. Het is pittig werk, waarin je met veel verschillende mensen te maken krijgt, vaak met tegenstrijdige belangen. Dat kan best belastend zijn, en als tegenwicht is het dan heel belangrijk dat je in een veilige sfeer met elkaar kunt samenwerken.”
Elise: “Ik ben pas op 1 februari bij skge begonnen, en het is juist die laagdrempelige sfeer die ik heel prettig vind. Deuren staan hier letterlijk en figuurlijk voor iedereen open. Ik kom uit de zorg en ook daar werken mensen-mensen, maar dat is nog geen garantie voor de veiligheid die ik in dit team ervaar. Mijn interesse voor deze functie werd onder meer gewekt door de skge-podcasts die ik beluisterde. Ik dacht meer dan eens: dat had ik zelf precies zo kunnen zeggen of doen! Het mooie vond ik dat zowel de klachtenfunctionarissen als de ambtelijk secretarissen, van huis uit juristen, in de podcast benadrukten dat alles begint met het goede gesprek. Deze overstap heeft me daarin niet teleurgesteld, al moet ik de kunst van dat gesprek nog wel een beetje bij mijn collega’s afkijken. Mijn improvisatievermogen mag nog groeien, want je kunt niet alles voorbereiden. De uitdaging zit ‘m in vooral in de complexiteit en de variëteit van de gesprekken. Daarin heb ik nog genoeg te leren.
Harma: “Geef mij een goede reden om niet van jouw fout te hoeven leren: dat zeggen we vaak tegen de zorgverlener, maar het geldt voor onszelf evengoed. We delen dus ook de minder mooie dingen met elkaar, de twijfels die we hebben of de valkuilen die we proberen te vermijden.”
Margo: “Geen enkele klacht doe je op routine. Je zoekt naar ruimte voor wederzijds begrip en daarvoor moet je iedere keer schakelen, nadenken: hoe krijg ik de deur open die nu nog dicht zit? Door al die gesprekken en ervaringen ben ik een mooier mens geworden. Vroeger had ik veel sneller mijn mening klaar. Daarin ben ik echt veranderd door alle perspectieven die je in ons vak naast elkaar ziet bestaan. Je krijgt iedere keer een kijkje in iemands belevingswereld, en zo zien we ook dat huisartsenpraktijken veranderen. Er is krapte, een toenemende werkdruk, veeleisende of verwarde patiënten. Zowel zorgverleners als patiënten hebben het moeilijk om die verandering door te maken en dat kan klachten met zich meebrengen. Mensen zoeken naar hun rol. Patiënten kunnen niet zomaar wisselen, wat het relatieherstel alleen maar nóg belangrijker maakt. Skge beweegt mee in die flow, en dat zien we terug in het aantal en het type klachten.”
Anneke: “Ik vind vooral de huisartsen een fijne beroepsgroep om mee te werken, vanwege hun relatie met de cliënt. Achter zulke klachten gaat vaak een heel verhaal schuil. We zijn erop getraind om dat verhaal zonder oordeel te beluisteren. En toch, als je hoort wat er allemaal kan gebeuren in zo’n praktijk, dan steekt bij mij de irritatie ook wel eens de kop op. Stop hiermee, denk ik dan, probeer eerst eens te praten met elkáár.
Aan de andere kant heb ik liever dat klagers bij ons terecht komen dan dat zij gaan zwerven en bijvoorbeeld hun gram proberen te halen in de media. Huisartsen zijn in zo’n geval aangeschoten wild, en wie ondersteunt hen dan nog? Artsen kunnen soms in de paniek schieten, alleen al omdat ze iemand van skge aan de lijn hebben, maar het zou mooi zijn als zij een klacht veel meer als een kans gaan zien. Onze bemiddeling is erop gericht om wederzijds het vertrouwen te herstellen. Daarbij leggen we in eerste instantie het initiatief terug bij de klager, van wie we een actieve rol verwachten. Weet de huisarts eigenlijk al van uw klacht? Het zal je verbazen hoe vaak die vraag met een ‘nee’ wordt beantwoord.”
Harma: “Soms gaat het er ook om dat arts en patiënt tevreden uit elkaar gaan. Als een patiënt zich echt niet gehoord voelt of als een zorgverlener met agressie wordt benaderd, dan kan bemiddeling ook helpen om met een goed gevoel afscheid te nemen. Als klachtenfunctionaris zijn wij meervoudig partijdig, zeg ik altijd. Ik hoor beide partijen, en zoek vervolgens naar de ruimte voor mijn gesprekspartners om tot elkaar te komen. Soms moet ik na een gesprek met de klager eerst even resetten voordat ik de huisarts bel. Dan zit de klager nog in mijn genen, terwijl ik de dag daarna ook het perspectief van de huisarts kan zien.”
Jiske: “Om die reden hebben we er bewust voor gekozen om voor de rol van klachtenfunctionaris geen mensen met een juridisch-medische scholing aan te nemen. Het wordt dan te verleidelijk om die kennis mee te nemen in de bemiddeling, wat de onafhankelijkheid en onpartijdigheid niet ten goede komt.
Aan de andere kant heb ik liever dat klagers bij ons terecht komen dan dat zij gaan zwerven en bijvoorbeeld hun gram proberen te halen in de media. Huisartsen zijn in zo’n geval aangeschoten wild, en wie ondersteunt hen dan nog? Artsen kunnen soms in de paniek schieten, alleen al omdat ze iemand van skge aan de lijn hebben, maar het zou mooi zijn als zij een klacht veel meer als een kans gaan zien. Onze bemiddeling is erop gericht om wederzijds het vertrouwen te herstellen. Daarbij leggen we in eerste instantie het initiatief terug bij de klager, van wie we een actieve rol verwachten. Weet de huisarts eigenlijk al van uw klacht? Het zal je verbazen hoe vaak die vraag met een ‘nee’ wordt beantwoord.”
Harma: “Voor dit vak moet je jezelf wel kennen. Als ik ’s avonds na mijn werkdag nog steeds aan een klacht denk, dan weet ik dat ik die te dichtbij heb laten komen. Dat blijf ik malen wat ik anders had kunnen doen, terwijl ik weet: we hoeven niets op te lossen. Dat is aan de betrokkenen zelf.”
Anneke: “Het gaat natuurlijk ook niet om ons, maar je gunt het mensen gewoon zo dat ze er samen uit komen. Zo’n klacht is voor iedereen belastend.”
Margo: “Toch neem ik mijn werk niet mee naar huis. Thuis begint mijn leven zonder klagers. Het helpt ook om met elkaar te ventileren, hier op kantoor of zelfs in een Teams-overleg. Even stoom afblazen kan soms heerlijk zijn, ook omdat je weer zinnige feedback krijgt.”
Jiske: “Dat is meteen ook de meerwaarde van een complementair team waarin niet alleen maar klachtenfunctionarissen zitten. Soms hoor ik dat de klachtenfunctionarissen even met Jolanda of Tessy bellen, onze collega’s op het secretariaat. Zij hebben een heel andere blik, waardoor je ook anders naar de klacht kunt kijken.”
Jolanda: “Wij hebben gewoon een andere rol. Wij faciliteren onze interne collega’s en wij voeren de administratie. Huisartsen leiden wij efficiënt door onze organisatie heen en wijzen wij op de stappen die zij moeten doorlopen. Dat vergt een wat zakelijke, daadkrachtige inslag. Voor het vak van klachtenfunctionaris heb ik simpelweg te weinig geduld. Ik zorg er liever voor dat ze snel naar de juiste collega worden doorverbonden.”
Tessy: “Op die manier vullen we elkaar goed aan, in een team waarin we veel met elkaar delen. Ik vind het wel spannend of we die verbinding kunnen behouden bij een verdere uitbreiding en groei, zeker nu we sinds corona meer vanuit huis werken. Hoe zorgen we ervoor dat niemand buiten de boot valt en dat we elkaar blijven inspireren? Dat is wat mij betreft onze opdracht voor de toekomst. Wat we naar buiten toe beloven, moeten we hier binnen geloven. Daarvoor hebben we elkaar echt nodig.”