Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
Het goede gesprek als de beste oplossing
NAWOORD DOOR
JISKE PRINSEN - DEN RIDDER
DATUM:
14 mei 2024
Traditiegetrouw is dit jaarverslag heel veel meer dan een geprint overzicht van de jaarcijfers. Terwijl ik dit nawoord schrijf, kijk ik op mijn scherm naar een maatwerk rapportage, waarmee ik de belangrijkste ontwikkelingen in één oogopslag kan overzien. Het blijft ook niet bij statistieken, want ook dit jaar hebben we diverse mensen bereid gevonden om hun perspectief met ons te delen. Dat leidt tot een jaarverslag waarin de cijfers worden aangekleed met relevante verhalen, en de feiten afgewisseld met persoonlijke ervaringen. Die opzet is tekenend voor de wijze waarop skge invulling geeft aan de klacht- en geschillenbehandeling in de eerstelijnszorg: met beide benen in de samenleving, onafhankelijk en met een luisterend oor voor zorgaanbieders en patiënten.
Onder een vergrootglas
Ons werkveld, de wijkgerichte eerstelijns zorg, is voortdurend in beweging. In het afgelopen jaar zagen we wederom dat die zorg onder een vergrootglas ligt. De opkomst van commerciële huisartsenpraktijken, het tekort aan medicijnen, de toenemende agressie in de zorg: het zijn slechts enkele voorbeelden van thema’s die het nieuws haalden en die vervolgens uitgebreid werden becommentarieerd op sociale media en aan talkshowtafels. In dat perstumult zou je bijna vergeten dat er dagelijks duizenden contacten zijn tussen patiënt en zorgverlener, die voor het overgrote deel naar volle tevredenheid verlopen. Dat er in die zorg en onder deze omstandigheden soms iets misgaat, is echter ook een feit. Skge spant zich dan tot het uiterste in om beide partijen te bewegen tot meer onderling begrip, en om zo de klacht om te buigen naar een aanvaardbare oplossing. Dat dit herstel van vertrouwen in veel gevallen ook daadwerkelijk tot stand komt, is een wapenfeit waar wij trots op zijn.
Adviesgesprekken werpen hun vruchten af
Wanneer we een blik werpen op die rapportage, valt ons meteen de daling op van het aantal klachten jegens huisartsen (1.558 t.o.v. 1.668 in 2022). Die is niet toe te schrijven aan één enkele oorzaak, maar we zien wel een verband met de substantiële stijging van het aantal adviesgesprekken dat de skge klachtenfunctionarissen voeren (gemiddeld 100 p. mnd., t.o.v. 10 p. mnd. in 2022). Dit betekent dat patiënten niet meteen het formele klachtenformulier invullen, maar eerst hun klacht vrijblijvend bespreken met de klachtenfunctionaris. Deze biedt niet alleen een luisterend oor, maar geeft aan de patiënt ook tips om zelf het goede gesprek met de huisarts aan te gaan. Dat dit ertoe leidt dat steeds meer conflicten en misverstanden in de spreekkamer worden beslecht – zoals de cijfers lijken te suggereren – sterkt ons in onze missie om klachten eerder en beter bespreekbaar te maken. Wij zien iedere klacht als een kans om het een volgende keer anders en beter te doen, en hopen dat steeds meer zorgverleners en patiënten ons in die visie volgen.
Het goede gesprek
Tegenover het dalende aantal klachten jegens huisartsen, zien we een lichte toename van het aantal geschillen (152 t.o.v. 140 in 2022). Het betreft dan met name geschillen die via een externe klachtenfunctionaris worden ingediend. Van de klachten die via skge worden behandeld, wordt maar liefst 97% al in de klachtfase afgesloten. Ook dit is een indicatie dat we op de goede weg zijn met het bevorderen van het goede onderlinge gesprek als de beste oplossing. Uiteraard nemen wij iedere formele klacht uiterst serieus en faciliteren wij ook het geschil wanneer beide partijen er samen niet uitkomen, maar waar mogelijk blijven we weg van juridische procedures. Wat laagdrempelig kan, houden we ook graag zo, omdat dit ook voor zorgverlener en patiënt veel tijd en stress scheelt.
Website als instrument
In dat streven naar een onafhankelijke, laagdrempelige klachten- en geschillenbehandeling, is onze nieuwe website een belangrijk instrument gebleken. Eind 2022 ging deze live, zodat we in 2023 de effecten van de nieuwe structuur en inhoud konden beoordelen. Uit reacties blijkt dat we geslaagd zijn in onze ambitie om tekst en beeld beter te laten aansluiten op de beleving van de bezoeker. De website is toegankelijker en vollediger, met een duidelijke navigatie voor zowel zorgaanbieders als patiënten. Voortdurend volgen wij de route die zij op onze website afleggen, waarbij we deze klantreis voortdurend verder afstemmen op hun zoekgedrag. Het leidde in 2023 bijvoorbeeld tot de reeds genoemde toename in aanvragen voor een adviesgesprek, en ook de veel gestelde vragen werden veelvuldig geraadpleegd. In 2024 blijven we werken aan die toegankelijkheid; niet alleen digitaal, maar ook met ons foldermateriaal en onze correspondentie.
Kennisdeling in gewone-mensen-taal
De website speelt een belangrijke rol in onze verantwoordelijkheid als kennis- en expertisecentrum. Door informatie en inzichten te delen die uit de bemiddelingsgesprekken en de geschiluitspraken naar voren komen, willen we bijdragen aan de algehele kwaliteit van de eerstelijnszorg. Dat zie je bijvoorbeeld terug aan de publieksvriendelijke samenvattingen van uitspraken op onze website. De uitspraak zelf is gebonden aan juridische normen, maar de essentie vatten we samen in gewone-mensen-taal, zodat bezoekers kunnen beoordelen of het geschil voor hen relevant is. Ook op onze sociale-media-kanalen lichten we regelmatig een bepaalde uitspraak nader toe, en die posts worden gretig gelezen. Daarnaast hebben we in 2023 een publieksnieuwsbrief geïntroduceerd, waarvoor iedereen in Nederland zich kan inschrijven via de website. Voor zorgaanbieders hadden we al zo’n nieuwsbrief, waarin we bijvoorbeeld onze analyses van overkoepelende thema’s presenteerden. En dan hebben we ook nog nieuwe afleveringen geproduceerd voor ons podcastkanaal, waarin diverse gasten, collega’s en andere experts hun perspectief geven op de wereld van klachten en geschillen.
En zo blijkt die wereld niet alleen uit medische en juridische vragen te bestaan, maar vooral uit mensen zoals u en ik. Mensen die allemaal baat hebben bij een goede relatie tussen zorgverlener en patiënt, omdat we elkaar tegenkomen op kwetsbare momenten in ons leven. Skge blijft investeren in de kwaliteit van die relatie en in de kwaliteit van de zorg, maar daar hebben we u voor nodig. Ook in 2024!
mr. Jiske Prinsen – den Ridder
directeur/bestuurder skge