Verpleging, Verzorging en Geboortezorg

Klachtbehandeling

Als een cliënt de klachtbehandeling door de zorgaanbieder als onvoldoende of onbevredigend ervaart, kan dat reden zijn om geschillenprocedure te beginnen. Het is belangrijk dat zorgaanbieders klachten van cliënten zorgvuldig en tijdig oppakken. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) stelt eisen aan de klachtenregeling en wijze van klachtbehandeling door de zorgaanbieder. Zie voor meer informatie ons uitsprakenregister.

De zorgaanbieder in het geschil 182879/196338 heeft volgens de commissie zorgvuldig gehandeld. Er zijn namelijk meerdere gesprekken over de klachten gevoerd en die gesprekken zijn schriftelijk vastgelegd. Ook heeft de zorgaanbieder de cliënt van een mondelinge en schriftelijke reactie op de klacht voorzien, die gemotiveerd is en verbetermaatregelen bevat.

In de uitspraak 184542/196336 merkt de commissie op dat de zorgaanbieder door het laten uitvoeren van een Prisma-onderzoek heeft laten zien dat hij de klachten van de cliënt heel serieus neemt. Daarbij komt dat de zorgaanbieder ook meerdere keren met de cliënt heeft gesproken over de klacht, over het onderzoek en over de doorgevoerde verbeteringen in de zorgverlening en in de organisatie.

Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris vervult een belangrijke rol in het adviseren, verwijzen en oplossen van klachten.

In het tussenadvies 129599/143612 staat de klachtenfunctionaris centraal. Volgens de commissie had de klachtenfunctionaris op grond van haar informatie- en adviesplicht op eigen initiatief klaagster moeten wijzen op de interne klachtenregeling en de daarin opgenomen interne klachtenprocedure, die gevolgd moet worden voordat een cliënt zich tot de commissie kan wenden.

Onder de taken van een klachtenfunctionaris valt ook de doorzendplicht. Dat is de plicht om een klacht door te sturen aan de Raad van Bestuur of de klachtencommissie, bij wie een klacht op grond van de interne klachtenregeling thuishoort.  

Omdat de klachtenfunctionaris in kwestie dit onvoldoende had gedaan, is de cliënt te snel naar de commissie gestapt met de klacht. Dit is echter niet de schuld van de cliënt, dus de commissie oordeelt dat zij het geschil van de cliënt inhoudelijk kan behandelen.

De klachtenfunctionaris moet in de ondersteuning bij klachten altijd strikt onafhankelijk van de zorgaanbieder blijven. In de uitspraak 156303/172576 bleek dit niet het geval. De klachtenfunctionaris heeft zelf het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht verricht en namens de zorgaanbieder de conclusie op de klacht gestuurd aan de cliënt. De klachtenfunctionaris is daarmee op de stoel van het bestuur van de zorgaanbieder gaan zitten en dat kan niet.

Zie voor meer informatie over de rol van de klachtenfunctionaris: https://www.degeschillencommissiezorg.nl/uitsprakenoverzicht/analyse-zorguitspraken/klachtenfunctionaris/

Klachtencommissie
In de zaak 159650/179038 had de klachtencommissie van de zorgaanbieder eerder uitspraak gedaan over het geschil en ook aanbevelingen meegegeven aan de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft onvoldoende gevolg gegeven aan deze aanbevelingen. Daarom is de klacht van de cliënt gegrond.

Medisch dossier en inzagekwesties
Gegevens uit het medisch dossier van een cliënt vallen onder de geheimhoudingsplicht en mogen niet zomaar met naasten of nabestaanden van een cliënt worden gedeeld. Ook na overlijden blijft de geheimhoudingsplicht bestaan. Alleen in zeer uitzonderlijke gevallen mag de geheimhoudingsplicht na overlijden worden doorbroken:

• Als de cliënt bij leven toestemming heeft gegeven;
• Als een nabestaande de melding heeft gekregen dat sprake was van een incident in de zorgverlening;
• Als een nabestaande een zwaarwegend belang heeft bij inzage in het dossier;
• Als een ouder of voogd van een overleden kind jonger dan 16 jaar om inzage verzoekt.

Ook uit de uitspraken van de commissie blijkt dat een zorgaanbieder terughoudend moet zijn met inzage geven in het medisch dossier (200389/202264).

In de zaak 183495/188907 wil een nabestaande inzage in het medisch dossier van de overleden cliënt. De nabestaande vermoedt dat er tijdens de laatste twee weken van zijn leven sprake is geweest van medische fouten.

De zorgaanbieder geeft geen inzage in het medisch dossier, omdat de wet daar geen ruimte voor biedt. Volgens de zorgaanbieder is rouwverwerking geen zwaarwegende reden om inzage in het dossier te rechtvaardigen. Het vermoeden van medische fouten is ook onvoldoende onderbouwd. De zorgaanbieder heeft wel aangeboden het dossier te delen met een onafhankelijk arts, die kan beoordelen of de weigering terecht is. Maar de huisarts van de nabestaande gaf aan hierover niet te kunnen oordelen.

Naar het oordeel van de commissie kan een tekortkoming van de zorgaanbieder in de zorgverlening aan de cliënt niet worden vastgesteld. Ook is niet gebleken dat de nabestaande een zwaarwegend belang heeft bij de inzage in het medisch dossier. De klacht is ongegrond.

Zie ook uitspraak 130559/159017.

Contact met naasten over de zorgverlening
Onder goede zorgverlening valt niet alleen de zorgverlening voor en communicatie met de cliënt, maar ook met diens naasten. Niet alleen de cliënt zelf, maar ook de naasten moeten goed geïnformeerd worden over zaken rondom de zorgverlening. Zeker als sprake is van een wettelijk vertegenwoordiger, dient de zorgaanbieder ook de mening van de wettelijk vertegenwoordiger mee te wegen.

Wilsbekwaamheid
Allereerst moet de zorgaanbieder rekening houden met de vraag of de cliënt wilsbekwaam is. Is de cliënt wilsbekwaam, dan moet vooral met de cliënt zelf gecommuniceerd worden. In de zaak 90244/120607 oordeelde de commissie dat de cliënt wilsbekwaam was en daarom de wens van de cliënt over de zorgverlening moest worden gevolgd en niet de wens van diens naaste.

Uit de uitspraak 168648/175203 blijkt dat de cliënt in kwestie wilsbekwaam was en daarom zelf mocht beslissen over zijn reanimatiebeleid. De zorgaanbieder hoefde de klaagster (partner van de cliënt) hierover niet te informeren vanwege de geheimhoudingsplicht.

Informeren van en overleggen met naasten
Als sprake is van naasten, moet de zorgaanbieder deze goed informeren en er zo nodig mee overleggen. Overleg is in ieder geval vereist als sprake is van een wettelijk vertegenwoordiger of als een naaste door de cliënt is gemachtigd.

In de zaak 156303/172576 was sprake van een naaste als wettelijk vertegenwoordiger. Naar het oordeel van de commissie had de zorgaanbieder de wens van de wettelijk vertegenwoordiger over de verzorging van haar moeder (stoppen met diclofenac vanwege overgevoeligheid) moeten volgen.

Ook oordeelt de commissie in de uitspraak 207681/217394 dat de zorgaanbieder al tijdens de intakefase met een cliënt en dienst naasten bespreekt wat mogelijk is en wat niet mogelijk is binnen de locaties van de zorgaanbieder.

Verder moet de zorgaanbieder de naasten ook goed informeren over de gezondheidstoestand van een cliënt. In de uitspraak 169475/188600 oordeelt de commissie dat voor de naasten van de cliënt onvoldoende duidelijk was dat de cliënt op korte termijn zou overlijden. De zorgaanbieder had de naasten duidelijker moeten informeren en had moeten nagaan of deze informatie door de naasten werd begrepen. Zie voor vergelijkbare uitspraken ook de uitspraken 115273/13131 en 13590/27794.

Ook over het behandelplan moet de zorgaanbieder met naasten communiceren. In de zaak 121172/135220 oordeelde de commissie dat er overleg gevoerd had moeten worden met de naaste (gemachtigd door de cliënt) over het al dan niet aanleggen van een infuus of sonde bij de cliënt.

Moeizame relatie met naasten

Als sprake is van een moeizame relatie tussen de zorgaanbieder en de naasten van een cliënt, moet de zorgaanbieder hierin verantwoordelijkheid nemen.

In de uitspraak 193881/210007 benadrukt de commissie dat een zorgaanbieder in eerste instantie het uiterste moet doen om te zorgen dat een relatie met familieleden/vertegenwoordigers goed blijft. Op enig moment kan een situatie ontstaan waarbij de zorg in het geding komt door de verstoorde verhouding. Het is in zo’n geval de taak van een professionele zorgaanbieder om op tijd verantwoordelijkheid te nemen, met het oog op de gezondheid van de cliënt. In dit geschil oordeelde de commissie dat de zorgaanbieder die verantwoordelijkheid te laat had genomen en dat de situatie onnodig is geëscaleerd voor alle partijen.

In de uitspraak 116175/128671 zegt de commissie hierover: “In het kader van goede zorgverlening aan cliënt is het naar het oordeel van de commissie van essentieel belang dat beide partijen met elkaar in gesprek blijven, van beide kanten samenwerking zoeken en elkaars standpunten respecteren en vertrouwen, ook als er sprake is van een tegengestelde visie. Voor ogen moet worden gehouden dat de verwachtingen van de één niet mogen leiden tot een onwerkbare situatie voor de ander en dat de specialist ouderengeneeskundige te allen tijde eindverantwoordelijk is voor de medische zorg aan cliënt”.

Rol naasten en (wettelijk) vertegenwoordigers in een geschillenprocedure
Een cliënt kan zich in de geschillenprocedure laten vertegenwoordigen door iemand anders, die daarvoor gemachtigd moet worden. Ook kan het zijn dat een cliënt een wettelijk vertegenwoordiger heeft, zoals een mentor, curator of bewindvoerder. Over de rol van deze personen in een geschillenprocedure heeft de commissie diverse uitspraken gedaan.

Als een mentor is aangesteld, is de mentor handelingsbevoegd in alles wat de verzorging, verpleging, behandeling en begeleiding aangaat. Een gevolg hiervan is dat een mentor dan ook bevoegd is een geschil in te dienen. Zo was bijvoorbeeld de zaak 8680/25830 ingediend door de echtgenote van de cliënt. Maar de cliënt heeft een mentor, dus niet de echtgenote maar de mentor had het geschil in moeten dienen. De echtgenote is niet-ontvankelijk in het geschil.

De zaak 149676/173347 was ingediend door de dochter van de cliënt. Naar het oordeel van de commissie is de dochter niet-ontvankelijk in dit geschil, omdat zij geen vertegenwoordiger is van haar vader. Pas ná indiening van het geschil werd een mentor aangesteld en deze mentor heeft niet met terugwerkende kracht ingestemd met de indiening van het geschil door de dochter.

In de zaak 111656/131121 had de zorgaanbieder de naaste voor het indienen van een klacht verwezen naar de bewindvoerder van de cliënt. Maar de bewindvoerder is alleen verantwoordelijk voor de financiële belangen van de cliënt, niet voor de zorgverlening. De naaste is misschien geen eerste contactpersoon, maar dat betekent niet dat zij geen belanghebbende van haar moeder is. De naaste kan de klacht indienen.  

De cliënt in de zaak 195549/230909 heeft een mentor (vader van de cliënt) en een bewindvoerder. De zorgaanbieder doet een beroep op niet-ontvankelijkheid van de klager (broer van de cliënt). De cliënt heeft een mentor en bewindvoerder en beide personen hebben geen volmacht verleend aan de klager voor het indienen van het geschil.

De commissie oordeelt dat er wel degelijk een machtiging van de mentor is aangeleverd. Ook oordeelt de commissie dat geen machtiging van de bewindvoerder nodig is, ook al heeft de klager een schadevergoeding gevorderd. De commissie merkt op dat mentorschap, curatele en onderbewindstelling zijn bedoeld om cliënten te beschermen en niet om hen te beperken.

Rol nabestaanden en schadevordering
Als een nabestaande van een overleden cliënt een schadevergoeding wil vorderen bij de commissie, gelden bijzondere regels waar de commissie aan toetst. De commissie legt dit uit in de uitspraak 188788.

Allereerst toetst de commissie of een nabestaande de schadevergoeding vordert namens zichzelf of namens de erfgenamen. In dat laatste geval heeft de commissie een verklaring van erfrecht nodig om te kunnen bepalen wie de erfgenamen zijn. Soms is dan ook een machtiging van alle erfgenamen nodig om de schadevordering te kunnen beoordelen.

Ook kan de commissie uit de verklaring van erfrecht opmaken of een bijzondere regeling van toepassing is (bijvoorbeeld of een executeur is aangesteld).