Anneke Hulshof is klachtenfunctionaris van het eerste uur. Ze begon vijftien jaar geleden bij Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN), de voorganger van SKGE, en wil nooit meer iets anders.
‘Soms zijn klachten een schreeuw om hulp’
Woedende klagers, huilende huisartsen, ze maakt ze allemaal mee aan de telefoon. Maar ook de tevreden klager en huisarts, die weer samen verder kunnen.
“Mijn juweeltjes zijn de klachten waarvan een huisarts zegt: ‘Die klacht is terecht. Er is iets niet goed gegaan en dat gaan we aanpakken.’ Een klacht die een les oplevert, waar iets goeds uit voortkomt, daar word ik helemaal blij van.”
Ik heb hiervoor allerlei andere banen gehad, onder meer als directeur in de kinderopvang, maar deze baan is het mooist. Ik ben 63, maar ik wil nog heel lang doorgaan als klachtenfunctionaris. De laatste jaren is er de (bij)scholing aan huisartsen en huisartsen-in-opleiding bij gekomen. Dat doe ik samen met Jiske Prinsen, onze directeur. In die scholing kan ik mijn ervaring kwijt.
Mensen die een klacht hebben, willen niet per se gelijk krijgen, ze willen gehoord worden en voorkomen dat anderen hetzelfde overkomt. De huisarts moet er iets van leren. Het aantal klagers dat de relatie met de huisarts wil herstellen, wordt steeds kleiner. Vaak zijn klagers al naar een andere huisarts vertrokken als ze een klacht indienen. Het hoort bij deze tijd; relaties zijn vluchtiger dan vroeger.
Niet alle klachten worden tot tevredenheid van de klager opgelost, maar negen van de tien klachten kunnen wel worden afgesloten. Het is het mooist als klager en huisarts beiden tevreden zijn over het resultaat van de bemiddeling, maar ze worden het niet altijd eens. Het belangrijkste is dat de klager het gevoel heeft dat hij is gehoord. Vaak is dat voldoende om de zaak te kunnen afsluiten en verder te gaan.
Ik heb natuurlijk geregeld boze klagers aan de telefoon. En soms huisartsen die boos zijn omdat ze een klacht onterecht vinden. Dan laat ik ze eerst maar eens stoom afblazen. Achter een klacht zitten allerlei verhalen. Soms zeg ik tegen een huisarts: zal ik u morgen even terugbellen? Dan kunt u het even laten zakken.
Ik merk dat jongere huisartsen over het algemeen opener zijn bij een klachtbehandeling. Ze zijn minder defensief, kunnen zich in de klager verplaatsen en denken na over een oplossing. Dat komt ook omdat ze tijdens de opleiding al leren hoe ze met klachten kunnen omgaan.
Klachten zijn onvermijdelijk. Elke huisarts heeft ermee te maken. Een substantieel deel van de klachten die wij binnenkrijgen, komt van mensen met een psychiatrische problematiek. Hun klachten gaan niet zozeer over fouten, maar zijn vooral een schreeuw om hulp. Zo zeg ik het ook vaak tegen huisartsen.
Er zijn patiënten die over grenzen heengaan. Ik heb wel eens een huilende huisarts aan de lijn. Hij heeft alles gedaan wat in zijn vermogen lag te helpen en toch is de patiënt niet tevreden. Hoe neutraal ik ook ben als klachtenfunctionaris, dat raakt me wel. Soms is het beter voor huisarts en patiënt om uit elkaar te gaan.”
