Harma Vos is als doorgewinterde klachtenfunctionaris sinds kort in dienst bij skge. Ze doet dit werk ook voor een huisartsenpost en twee VVT-instellingen. De afgelopen jaren heeft ze honderden klachten langs zien komen. En nog steeds vindt ze iedere klacht even belangrijk.
“Wat ik het mooist vind aan mijn vak, is dat mensen iets met mij delen wat hen echt heeft geraakt. Achter elke klacht zit een verhaal. Dat verhaal probeer ik te achterhalen. Het gaat mij niet om waarheidsvinding, ik probeer partijen bij elkaar te brengen zodat ze allebei verder komen. Daarbij gaat het mij naast de uitkomst, ook om de kwaliteit van het proces. Het kan zijn dat mensen na de klachtenbemiddeling weer met elkaar door één deur kunnen, het kan ook zijn dat dat niet lukt. Het belangrijkst is dat mensen de zaak kunnen afsluiten.
Ik heb geleerd dat een klacht de klager en de aangeklaagde even erg raakt. Daar houden we als klachtenfunctionarissen rekening mee. We bellen een huisarts niet net voor de feestdagen om te zeggen dat er een klacht is ingediend. En doorgaans ook niet op vrijdagmiddag. Wat voor zin heeft het om iemand met dat bericht de Kerst of het weekend in te sturen? Die ligt daar misschien wel wakker van. Klagers bellen we juist nog wel op vrijdag of vlak voor Kerst, zodat zij hun verhaal kwijt kunnen.
De laatste jaren worden huisartsen in hun opleiding beter toegerust om met klachten om te gaan. Jongere huisartsen staan daardoor wat meer open voor klachten. Ze maken een klacht eerder bespreekbaar en zeggen makkelijker sorry als iets wat ze hebben gezegd of gedaan niet goed is overgekomen of anders is begrepen dan ze hadden bedoeld.
Door al de klachten die ik in de loop der jaren heb behandeld, ben ik mensen eigenlijk alleen maar interessanter gaan vinden. Veel klagers doen de klachtmelding niet voor zichzelf, maar omdat ze niet willen dat andere patiënten hetzelfde overkomt. Ze willen de zorg helpen verbeteren. Er zijn patiënten die vanwege een klacht weggaan bij een huisarts, er zijn er ook die een klacht indienen en bemiddeling vragen omdat ze in de relatie willen investeren. Dat laatste is soms moeilijker dan weggaan en een andere huisarts zoeken.
Het is een vreemd jaar geweest. Tijdens de eerste coronagolf was het heel stil, daarna kwam er een hausse aan klachten op gang. We zien dat veel mensen het moeilijk hebben, en daardoor misschien eerder dan anders tot een klacht komen. Maar ook daarin zijn mensen heel verschillend. Het komt voor dat iemand heel licht omgaat met een klacht die een ander heel zwaar zou vinden. En omgekeerd geldt hetzelfde.
Relatief gezien valt het aantal klachten nog steeds ontzettend mee, als je bedenkt hoeveel contacten er tussen arts en patiënt plaatsvinden. Bovendien is het onmogelijk om klachten te voorkomen. Je weet meestal pas achteraf of je de juiste beslissing hebt genomen, het juiste advies hebt gegeven of de juiste stappen hebt gezet. Dat geldt niet alleen voor huisartsen, dat geldt voor iedereen. Met kennis achteraf is het makkelijk praten. Fouten maken is menselijk. En daarbij: fout gegaan betekent niet altijd fout gedaan.”
