De klachtenfunctionarissen van skge voeren jaarlijks honderden gesprekken met huisartsen en patiënten. Veel van die gesprekken leiden tot meer onderling begrip, en vaak tot een aanvaardbare oplossing voor beide kanten. Eén van die verhalen willen we met u delen, en dat bij monde van de klager zelf. Zij wilde graag vertellen over haar ervaringen, zodat andere mensen daarmee hun voordeel kunnen doen. “Een conflict kan soms zo hoog oplopen, dat je er vreselijk over in kunt zitten. Maar het hoeft helemaal niet verkeerd af te lopen, dat is belangrijk om te weten.”
Het gesprek ontspoorde
Mevrouw kwam van jongs af aan bij deze huisarts. Haar ouders behoorden ook al tot zijn patiëntenkring, net zoals haar jonge kinderen dat nu ook deden. Nooit waren er problemen geweest, tot die ene dag. Haar dochter bleef maar spugen en dreigde uitgedroogd te raken. De huisarts had het meisje de dag van tevoren nog gezien, en ze spraken af dat moeder zou bellen als de situatie niet zou opknappen. Toen het kind die ochtend weer begon te spugen, belde mevrouw met de assistente van de praktijk: “Ik kreeg te horen dat er geen plek was en dat een andere arts naar mijn dochter zou kijken. Toen ik aandrong op mijn eigen huisarts, omdat die haar de dag daarvoor nog had gezien, ontspoorde het gesprek. Ze liet me niet uitpraten en ik werd heel boos, tot schreeuwen aan toe. Eerlijk gezegd schrok ik ook een beetje van mijn felle reactie, maar vergeet niet dat ik echt in paniek was vanwege mijn dochtertje. De huisarts belde me later terug en ontstak meteen in woede. Ik had me niet zo mogen gedragen naar de assistente, zei hij, maar naar mijn kant van het verhaal was hij niet geïnteresseerd. Daar hield ik een heel naar gevoel aan over.”
Ze luisterde aandachtig
“Ik bleef er maar mee rondlopen, met dat gevoel. Het leek alsof het nooit meer goed zou komen. Weet je, je deelt van alles met een huisarts, en daarom is het belangrijk dat je een goede band hebt met elkaar. Dat vertrouwen was ik nu even helemaal kwijt, dus ik besloot een klacht in te dienen. Op de website van de praktijk kon ik daar niets over vinden, en zo kwam ik op de website van skge terecht. De klachtenfunctionaris luisterde aandachtig naar mijn verhaal. Dat haalde meteen al de druk van de ketel. Ze zei dat ze zich mijn schrik wel kon voorstellen, en dat je met een ziek kind soms anders reageert dan je zou willen. Ze raadde me ook aan om toch eerst bij de huisarts zelf een klacht in te dienen, maar toen ik daarop geen reactie ontving, heb ik toch een formele klacht ingediend via skge. Wat ik ook fijn vond, is dat ze vroeg wat ik zou willen van de huisarts. Ik wilde helemaal niet weg of zo; ik wilde het alleen uitgepraat hebben.”
Ik deed het niet zomaar
De klachtenfunctionaris nam vervolgens contact op met de huisarts, en vertelde wat mevrouw haar verteld had. De huisarts reageerde in eerste instantie gereserveerd, dat schreeuwen nooit een oplossing is. De klachtenfunctionaris koppelde die reactie weer terug aan mevrouw, in een proces van hoor en wederhoor. “Dat weet ik ook wel, van dat schreeuwen, maar ik deed het niet zomaar. Dat zou hij ook kunnen weten, omdat we elkaar al zo lang kennen. Daarom wilde ik het juist ook met hem zelf bespreken.” Toen de klachtenfunctionaris dit aangaf bij de huisarts, draaide hij enigszins bij. Hij stemde in met een een-op-eengesprek, maar dan wel op voorwaarde dat ze er ofwel op dat moment uit zouden komen, ofwel afscheid van elkaar zouden nemen. “Zo voelde het voor mij ook”, vertelt mevrouw. “We zijn beiden volwassen mensen en zo wilde ik het ook bespreken. De klachtenfunctionaris verzekerde me dat ik het aankon.”
Allebei opgelucht
Toen het moment was aangebroken, ging mevrouw toch met kriebels in haar buik naar het gesprek: “Ik wist niet zo goed hoe ik me moest voelen. Er was inmiddels wat tijd overheen gegaan, dus het ergste gevoel was al gezakt. De klachtenfunctionaris had me gevraagd om haar naderhand te bellen hoe het was gegaan. Dat gaf me ook een soort steun in de rug, dat iemand wist dat ik ging praten met de huisarts. Het voelde als een vangnet.” In eerste instantie verliep het gesprek stroef. De huisarts wilde het kort houden, en gaf aan dat hij het erg druk had. “Bijna had ik mijn jas gepakt”, zegt ze, “maar ik kon zien dat hij ook zenuwachtig was. Dat raakte me. Hij had nog nooit eerder een formele klacht ontvangen en hij gaf aan dat hij niet zo goed wist hoe hij daarmee om moest gaan. De assistente had misschien ook wat heftig gereageerd, zei hij. En echt, ik begrijp de werkdruk waarmee hij in de praktijk te maken heeft, maar hij moet ook snappen dat je zo’n gebeurtenis niet hup-hup-hup vergeet. Dat ik dat kon zeggen, en dat hij ook mijn verhaal aanhoorde, was voor mij genoeg. We hebben elkaar zelfs omhelsd, allebei opgelucht dat het weer oké was.”
Geen olie op het vuur
“Ik heb dit verhaal over skge inmiddels al vaak in mijn omgeving verteld. Ik had het fijn gevonden als de huisarts mij zelf had benaderd voor een gesprek, maar anders is skge er als een soort onafhankelijke bescherming, voor patiënt én huisarts. De klachtenfunctionaris is er niet op uit om olie op het vuur te gooien. Integendeel: hoe kunnen wij dit weer goed maken, dat is de vraag waarmee zij beide partijen in beweging krijgen. Het hoeft dus helemaal niet verkeerd te lopen.”
