'Wij reageren binnen een week op een klacht'
Als bestuurssecretaris van Huisartsenpost Rijnmond is Lysette Devilee verantwoordelijk voor kwaliteit, patiëntveiligheid en klachtencoördinatie. Jaarlijks komen er via het klachtenformulier op de HAP-website zo’n 260 klachten binnen. Bijna alle klachten worden in een gesprek met de betrokken locatiemanager of zorgverlener opgelost, een klein deel gaat door naar skge. Hoe doen ze dat bij de HAP Rijnmond?
“Als coördinator behandel ik zelf geen klachten, maar zorg ik ervoor dat iedereen in onze organisatie op de hoogte is van de klachtenprocedure. Ik bewaak dat de procedure goed wordt gevolgd en fungeer als vraagbaak, bijvoorbeeld als de behandeling van een klacht stroef loopt.
Onze HAP is een combinatie van vier HAPS en een satelliet-HAP. Er zijn bijna 1000 huisartsen bij betrokken. We hebben een stafbureau met 22 medewerkers en 222 medewerkers, zoals triagisten en baliemedewerkers. Per jaar zijn er zo’n 260.000 contacten met patiënten. Grofweg 1 op de 1000 contacten leidt tot een klacht. In coronatijd waren het er wel iets meer, omdat de fysieke toegang tot de HAP beperkt was. Daar waren patiënten geregeld ontevreden over.
We hebben de klachtenprocedure zo geregeld dat klachten zo laag mogelijk in onze organisatie worden opgepakt. De klacht komt via de website binnen in het klachtensysteem en wordt door mij en de betrokken locatiemanager gezien. De locatiemanager onderneemt vervolgens actie. Hij onderzoekt wat er is gebeurd en belt de klager binnen een week terug. Heel vaak blijkt dat de verwachtingen van de patiënt niet overeenkomen met wat wij als HAP kunnen doen en waar wij voor zijn. Als we dit rustig uitleggen, lost dat de klacht vaak al op. Bij klachten over een onjuiste of gemiste diagnose gaat de locatiemanager eerst in gesprek met de medisch manager en de betrokken huisarts en onderzoekt hij wat er is misgegaan. Als de patiënt dat wil, krijgt hij een gesprek met de medisch manager en/of de betrokken huisarts. Zo’n gesprek lost een klacht ook vaak op.
Een belangrijke succesfactor voor een goede klachtafhandeling is dat we snel reageren op een klacht, zodat de frustratie van de klager niet oploopt. Ik merk dat iedereen er in onze organisatie voor open staat om klachten goed af te handelen, want iedereen vindt het vervelend dat een patiënt of betrokkene niet tevreden is. Natuurlijk is het ook naar om te zien dat er een fout is gemaakt. Voor huisartsen is het vaak echt zwaar om te horen dat er iets mis is gegaan, bijvoorbeeld dat ze een diagnose hebben gemist. Maar fouten maken hoort erbij. Achteraf is het altijd makkelijk om te zien waar het beter had gekund, maar op het moment zelf is het niet zo helder. Wij vinden het als HAP heel belangrijk dat fouten worden toegegeven en dat excuses worden gemaakt.
De meeste klachten lossen we dus op met een goed gesprek. Dat is stap 1 in onze klachtenprocedure. Een paar keer per jaar verwijzen we een klager door naar onze vaste klachtenfunctionaris bij skge. Dit is stap 2 in onze procedure. We verwijzen een klager door als de klacht niet tot zijn tevredenheid is opgelost of als de klager wil dat zijn klacht door een onafhankelijke, neutrale functionaris wordt behandeld, en ook als meteen al duidelijk is dat de patiënt een schadevergoeding wil. In dat laatste geval zal de klachtenfunctionaris van skge de klager na een kort gesprek en een finale reactie van ons doorverwijzen naar de geschilleninstantie van skge. Dat is stap 3 in de klachtenprocedure. Op dit moment lopen er twee geschillen over onze HAP bij skge.
Wij zien een klacht als een kans om de zorg en onze dienstverlening te verbeteren. Daarom doen we ons best om de procedure zo laagdrempelig mogelijk te maken en leggen we patiënten goed uit wat de mogelijkheden zijn als ze een klacht willen indienen. Ook vinden we het belangrijk dat we de klachten periodiek analyseren en kijken of er iets uit te leren valt. Als bepaalde klachten vaker terugkomen, is dat een signaal om onze organisatie en processen te verbeteren.”
