‘Het geduld van een huisarts, daar krijg ik soms kippenvel van’
Als klachtenfunctionaris krijgt Margo van Weert met alle soorten emoties te maken. Dat maakt het vak voor haar zo boeiend. Zij probeert mensen bij elkaar te brengen. ‘Ik gun ze zo dat ze samen tot een oplossing komen.’
Voordat ze bij skge kwam, werkte Margo dertien jaar als medisch assistent bij een arbodienst en daarvoor als gastouderbemiddelaar. Juist toen ze zin had in iets nieuws, kreeg ze de kans om klachtenfunctionaris te worden. Ze werkt nu ruim een jaar bij skge en heeft de opleiding ‘Klachtenmanagement in de zorg’ inmiddels afgerond.
“Het bijzondere aan dit werk is dat het zo divers is. Elke klacht is anders. De ene keer heb ik iemand aan de telefoon die woedend en gefrustreerd is of juist heel verdrietig en dan weer iemand die heel blij is dat ik zijn of haar verhaal heb willen aanhoren. Soms zie ik er tegenop om iemand te bellen omdat die persoon eerder zo boos was, maar het grappige is dat een gesprek altijd anders loopt dan ik van tevoren denk. Het heeft dus helemaal geen zin om me vooraf zorgen te maken, het gaat toch anders.
Het is fijn als er een beetje balans in de dag zit. Dus naast gesprekken met boze mensen, ook gesprekken met mensen die blij zijn dat een probleem is opgelost. Of in ieder geval: dat een probleem kan worden afgesloten, want het lukt niet altijd om een klacht op te lossen. Klagers staan niet altijd open voor een gesprek; soms zijn ze daar ook niet toe in staat. Als iemand boos blijft, en nare dingen zegt over de zorgverlener of over mij, dan leg ik uit dat ik alleen kan bemiddelen als er een echt gesprek mogelijk is. Daar hoort geen geschreeuw bij en ook geen dreigementen.
Helaas doet corona het geduld van mensen geen goed. Wij merken dat mensen sneller geïrriteerd zijn en ook sneller een klacht indienen. Wij bellen mensen bewust pas na een paar dagen terug, zodat de boosheid wat kan zakken. Maar dat helpt niet altijd. Het komt wel voor dat een klager zelf het gesprek woedend beëindigt, het gebeurt ook dat ik het gesprek beëindig. Bemiddeling vraagt een vorm van redelijkheid. Op dat punt trekken we als klachtenfunctionarissen allemaal een lijn.
Een van de dingen die me in dit werk hebben verrast, is de houding van huisartsen: hoever ze gaan in hun zorg voor patiënten. Soms kunnen patiënten heel moeilijk en zelfs agressief zijn. Ze staan met al hun boosheid bij de balie of zitten in de spreekkamer. Ik snap dat dat onveilig kan voelen. En toch zie ik bij huisartsen heel veel begrip en een enorme bereidheid om patiënten tegemoet te komen. Daar krijg ik soms kippenvel van.
Het is mijn taak om de zienswijze van de klager over te brengen aan de zorgverlener, en andersom. Ik probeer mensen door de bril van de ander naar het probleem te laten kijken. Als dat niet lukt, wordt het moeilijk om tot wederzijds begrip te komen. Als het wel lukt, is de oplossing dichtbij. En dat gun ik zowel de klager als de zorgverleners heel erg.
Het is voor patiënten enorm belangrijk om een vertrouwensrelatie met hun huisarts te hebben. Want die huisarts is de toegangspoort naar alle andere zorg. Wij kunnen als klachtenfunctionarissen het verschil voor mensen maken. Daarom vind ik dit werk zo mooi. En ik voel dat we het bij skge als team doen. Hoe lastig het werk soms ook is, we zijn er voor elkaar en steunen elkaar. Dat is het grootste cadeau dat ik met deze baan heb gekregen.”
