Komt u er samen met uw patiënt niet uit? Dan kan de patiënt contact opnemen met de klachtenfunctionaris van skge. De klachtenfunctionaris bemiddelt tussen u en de patiënt, volgens een proces van hoor en wederhoor. In dat proces stelt zij zich onafhankelijk en onpartijdig op. Haar taak is om te informeren en te bemiddelen, en nadrukkelijk niet te adviseren. Van beide partijen wordt een actieve inbreng verwacht, gericht op het herstel van vertrouwen. De klachtenfunctionaris onderzoekt of daarvoor de ruimte is, en waar die dan te vinden is.
Het proces begint met de ontvangst van het klachtenformulier. De klachtenfunctionaris checkt eerst of de genoemde zorgverlener is aangesloten bij skge. Daarna neemt zij zo spoedig mogelijk (doorgaans binnen een week) contact op met de patiënt. Zij luistert eerst naar het verhaal van uw patiënt, en legt dit vervolgens aan u voor om daarop te reageren. Uw respons wordt één op één doorgespeeld aan de patiënt en dat proces herhaalt zich tot de klacht naar tevredenheid wordt opgelost. Het is belangrijk dat u gedurende dit proces meebeweegt met uw patiënt, maar ook uw eigen (persoonlijke en professionele) grenzen aangeeft. De klachtenprocedure beslaat doorgaans maximaal zes weken, met een mogelijke verlenging van vier weken.
Fouten in de zorg, het gebeurt dagelijks. De eerste stap is dat zorgverlener en patiënt er samen proberen uit te komen. Dit is de snelste en kortste weg, maar hoe doe je dat?
Beluister het verhaal van Diny (patiënt) en Willem (huisarts) in de eerste aflevering van onze podcast: Samen verder…. met vertrouwen.
Eerdere uitspraken worden anoniem gepubliceerd. Zij geven waardevolle informatie over wat er speelt in de zorg, en hoe patiënten en zorgverleners daarvan kunnen leren.
